Les relations clients/prestataires de service ne sont pas toujours simples. Les relations agences-annonceurs n’échappent pas à cette règle. L’incompréhension y ait pour beaucoup, car finalement on ne connait pas forcément le métier de l’autre. Bien sûr, l’agence se doit de s’informer et même de bien connaître le secteur d’activité de son client, c’est ainsi que les stratégies peuvent se construire; et pour faire son choix, l’annonceur s’est naturellement renseigné sur les références et l’expertise de l’agence. Mais le métier réel de l’autre??

A tour de rôle…

En agence, on a du mal avec les clients pressés, qui confient une retouche urgente obligeant les créa à se faire une nocturne ou encore le client qui n’a pas le temps de nous envoyer un mail juste pour une petite validation de rien du tout.
Chez l’annonceur, on craque à cause de son supérieur hiérarchique qui nous fait faire de petites corrections de dernière minute et qui veut tout valider lui-même. Sans oublier les prestataires qui nous bombardent de mails et de coups de téléphone.

Bien entendu, cela ne s’applique pas à la relation elle-même entre le chef de projet et son homologue de l’agence. Ces relations sont souvent cordiales et respectueuses. Je parle davantage ici des écarts en termes d’attentes des uns et des autres.

L’étude 2009 Limelight Consulting pour le Club des annonceurs réalisée auprès de 209 agences (455 réponses au total) nous éclaire sur ces différences entre les annonceurs et les agences. Cliquez ici pour voir l’article de Stratégies consacré à cette étude.

Pour avoir moi-même travaillé en agence et chez l’annonceur, certains résultats de cette enquête ne sont pas une surprise. Voyons une forte attente de chacun, qui malheureusement est souvent sujette à la déception.

AGENCE

La qualité du brief
Peu étoffés, bâclés, les briefs des annonceurs ne délivrent pas toujours l’information nécessaire aux agences. Passant outre sur ce qu’ils croient être des évidences, les marketeurs négligent certains détails cruciaux. Certains planneurs et commerciaux se retrouvent parfois avec des briefs d’1/2 page; un peu léger pour élaborer une stratégie, non?

ANNONCEUR

La rigueur
L’erreur est humaine, certes mais on attend de son prestataire de la rigueur et de l’efficacité. Au prix où on les paie quand même….
Pour la défense des agences, j’ajouterais qu’il est selon moi peut-être plus éprouvant d’être rigoureux quand on a un portefeuille de 10 clients tous plus exigeants les uns que les autres, d’où les erreurs qui surviennent. Attention, cela ne signifie pas que la vie est belle chez l’annonceur, les difficultés sont différentes.

L’enquête Limelight pointe également les attentes sur le prix, les résultats d’une campagne, etc.
Pour avoir un condensé des résultats de l’étude, je vous invite sur la page 2 de l’article Stratégies en bas de page avec un tableau récap’. Ici.